日前高雄一名女子與好友前往無菜單料理慶祝聖誕節，沒想到只上了四道菜、濃湯、甜點，以及一份甜點，因為套餐沒附飲料，所以他們還點了一瓶一千元的酒，被推銷時也有買酒捧場，最後結帳金額將近七千元。但對於菜色本身，他們感到十分失望，且朋友沒吃飽，認為「踩到大雷」，憤而上網發文抱怨。
對此，店家也發文反擊，除了在臉書公開菜單內容，也表示對方外帶了好幾瓶酒，且在用餐完畢後也有詢問對方是否有吃飽，但當下也沒聽到對方對餐點有任何意見，就協助結帳；可能是雙方不適合才會造成這種結果。
在這個公審世代下，我們很常可以看到消費糾紛被PO上網路，希望眾多網友能評評理，甚至是利用網路聲量迫使被公審的一方出面回應。
之所以會有這樣的現象，除了與網路發達有關之外，我們還可以從兩個角度去分析思考。
第一、自我聲量感到薄弱
即使已經向身邊好友抱怨過，仍無法讓內心忿忿不平的情緒消失，也許是情感問題，對方與自己的價值觀有落差，或是認為對方死不認錯、死性不改，但自己又無法改變對方：又或是因對方是大公司，認為光憑自己的力量，對方不知痛癢，於是選擇上網公審，藉由眾多網友的聲量發聲，不僅讓自己更站得住腳，若公審情況燒的夠大，對方也會被迫出面說明甚至是道歉。
第二、「以和為貴」文化影響
每每看到消費者糾紛事件，許多人的第一個疑問就是：「你不滿意，為什麼當下不告訴店家？」其實這跟我們文化中「以和為貴」的社會價值觀有相當大的關係。
當兩個或是以上的人，對於某項議題無法達成一致的共識時，便會產生衝突。而「以和為貴」說白了就是「不願意面對衝突」，但當生活中的所有事情通通是以和為貴時，維持著的其實只有表面上的和平，實際上本身的關係張力卻是非常高。
1970年代，美國學者湯瑪斯（Kenneth W. Thomas）與基爾曼（Ralph H. Kilmann）建立了「湯瑪斯—基爾曼衝突解決模型」（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument），該測試類似MBTI等性格測試方法，藉由評分量表分為五種不同的衝突模式，而其中的「迴避型」（Avoiding）就是避免涉入衝突的模式類型。
「迴避型」的模式在關心自己及關心他人的層面上，分別屬於「低自我肯定」及「低合作」，其心態會是「反正我的意見不會被重視」、「我想讓自己的情緒冷靜一下」等，而採取迴避型策略的人不喜歡處理衝突，寧願躲避和不理會衝突，也不願意找出解決的方法。雖然迴避型的處理模式看上去只是因為退縮，但有些時候這類型的退縮其實是為了做出更強大的出擊。
那麼，為什麼有些人會經不起衝突呢？這得回到我們的成長過程，因為受到「以和為貴」的文化影響，「衝突」本身對我們而言就變成了一個負面的詞彙，我們為衝突先設了「假設」；「假設」衝突會使我們「傷害人」，或是「假設」我們會因為衝突而「被傷害」，這樣的觀念自然會讓許多人在意識即將產生衝突之前就會選擇逃避，以避免傷害與他人之間的關係。
但親愛的，無論是為了避免衝突而長期不願表達意見，或是事後藉由公審來撻伐對方，都不是有效的溝通解決方法。衝突的發生代表的是每個人對同一事件有不同的看法，不一定等於誰對誰錯，比起當下逃避衝突，練習自在地面對衝突對關係更有幫助。
在發生衝突時你可以這麼做：
先覺察憤怒背後的情緒
很多時候我們會用憤怒包裝著失望、脆弱、焦慮等情緒，因此，在憤怒的情緒失控之前，我們不妨在第一時間先安撫自己，思考為什麼會想要生氣，是因為觸發了我內心的焦慮嗎？還是我用憤怒掩飾了內心的脆弱呢？試著先找出背後的真正情緒，才不會讓憤怒佔據了當下的思緒，而導致更多的衝突發生。
不要急於指責對方
在衝突發生時，很多人總是會「指責」對方，好比以「你看！你怎麼又…」、「都是你才害我…」等作為溝通開頭。但如此一來，不僅自己的情緒無法緩解，一旦對方遭受指責，自然而然也會想要反擊，彼此間的衝突也就無法達到有效溝通，甚至對關係具有破壞性。
表達自己並理解對方
當情緒緩解、釐清好自己的思緒後，除了將自己對於事情的感受表達給對方以外，同時也要換位思考，嘗試理解對方之所以這樣做的理由。若雙方觀點不同，你可以先提出解決方法並與對方協調，或是你們共同想出雙方都能接受的方式，互相傾聽對方的觀點，讓雙方從對立的兩端走向平衡點，溝通才能有效進行。
衝突很難避免，願你我都能從衝突中看見彼此的差異，並讓衝突成為關係成長的助力。
作者：愛心理編輯 鄭寧
